La certification de services QUALICERT

Qu’est-ce que la certification QUALICERT ?

La certification QUALICERT est la reconnaissance par un organisme tiers et indépendant de la conformité de nos services aux exigeances définies dans un référentiel (Loi du 3 janvier 1995 / Décret d’application du 30 mars 1995).

Le référentiel spécifique à notre métier « les services d’amélioration et d’adaptation de l’habitat à finalité sociale et d’insertion par le logement », a été élaboré à la demande du Mouvement SOliHA, en Collaboration avec SGS-ICS. Il a été validé le 25 janvier 2010 par un comité de certification indépendant composé de représentants des associations de consommateurs, des professionnels et des Pouvoirs Publics.

Des engagements qualité

Ce référentiel se compose de 20 engagements :

• 10 engagements pour les demandeurs que nous accompagnons dans leur projet
• 10 engagements vis-à-vis de nos partenaires/commanditaires/financeurs

Les enjeux de qualité portent sur notre accueil, sur l’adéquation entre les demandes et les réponses adaptées émises par des référents compétents, sur notre cadre d’intervention, sur l’information donnée et sa transparence, sur la confidentialité, sur le traitement des réclamations, et des enquêtes de satisfaction. Nous nous engageons à rendre compte à nos commanditaires et à travailler dans le cadre du développement durable en réseaux avec des partenaires.

Cette démarche a permis l’harmonisation de nos pratiques, une meilleure utilisation des outils partagés et la volonté de nous fixer des axes d’amélioration qui répondent à l’évolution de vos besoins.

Extrait des exigences que nous nous engageons à respecter

• Offrir le choix au demandeur d’un contact dans nos locaux ou d’un accueil téléphonique ou d’une communication électronique
• Apporter au demandeur une réponse adaptée quels que soient sa situation ou son état de santé
• Formaliser avec le demandeur notre cadre d’intervention
• Nommer un référent et/ou responsable de mission auprès des services de nos partenaires/commanditaires/financeurs ainsi qu’un référent en charge du projet du demandeur/bénéficiaire non demandeur
• Agir en transparence dans l’application des cadres contractuels
• Informer régulièrement le demandeur et l’associer à toutes les étapes de son projet
• Enregistrer et traiter les réclamations dans les plus brefs délais
• Recourir aux compétences de collaborateurs formés et informés dans un souci constant d’amélioration
• Nous appuyer sur les forces du réseau pour proposer des pratiques harmonisées aux échelons national et (inter)régional
• Respecter les règles de confidentialité, de secret professionnel et le droit à l’accès à l’information

Agir en transparence : le bilan des enquêtes satisfaction

Conformément au référentiel « Les services d’amélioration et d’adaptation de l’habitat à finalité sociale et d’insertion par le logement », SOLIHA Haute-Saône a mis en place, depuis fin 2020 – début 2021, une enquête de satisfaction à destination des demandeurs.

Cette enquête est adressée à l’ensemble des propriétaires dès lors que leurs travaux sont achevés et les demandes de paiement de subvention effectuées.

Connaître l’avis des bénéficiaires est en effet indispensable pour nous permettre d’améliorer la qualité de nos services et ainsi mettre en place les mesures correctives adaptées.

Vous pouvez ainsi consulter le bilan des enquêtes en cliquant sur le lien suivant BILAN ENQUETES SATISFACTION 2023